Reward, Penting tapi Sering Terlupakan

Sebuah perusahaan kargo memberikan training mengenai servis kepada Anita, petugas customer service yang dinilai memiliki prestasi memuaskan. Setelah training selama satu minggu, Anita tampil beda. Penampilannya lebih profesional, rambutnya yang panjang dicepol rapi, wajahnya pun dipulas dengan make up tipis. Anita jadi murah senyum, bahkan mau capek-capek berdiri saat menyapa pelanggan.

Tetapi, perubahan positif Anita ini berantakan karena ia duduk bersebelahan dengan Rania, yang tidak dipilih perusahaan untuk ikut training. Rania tetap slebor. Boro-boro menyapa pelanggan dengan senyum, dandan saja tidak, dan rambutnya selalu diikat sembarangan.

Menurut Cyltamia Irawan, service consultant dari Lentera, perusahaan yang bergerak di bidang manajemen SD, manusia adalah makhluk sosial. Ia tak ingin merasa asing dan selalu ingin diterima oleh lingkungan. Maka, tak heran, jika sikap profesional Anita hanya berlangsung kurang dari sebulan. Selain dianggap tak biasa oleh teman ’seperjuangannya’, perusahaan tidak memberikan reward, tidak peduli pada usaha Anita untuk membantu membangun citra perusahaan.

Perlu diingat, reward and punishment tidak selalu berupa uang. Perusahaan bisa memberikan recognition letter, yang intinya penghargaan terhadap sikap pegawainya. “Kalau tidak ada uang, perusahaan harus mencari cara lain yang sama-sama bisa memompa semangat pegawai untuk mengedepankan servis kepada pelanggan,” kata Mia.

Servis memegang peranan penting karena pelanggan tidak pernah bertanya, berapa aset perusahaan, atau berapa biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk membangun gedung kantor yang megah. “Yang dinilai pelanggan adalah apa yang dia alami saat itu. Pengalaman mereka seperti kegiatan memotret snapshot. Kalaupun frontliner Anda mungkin sedang mengalami masalah pribadi, pelanggan tak mau tahu. Pokoknya, mereka akan selalu menuntut diperlakukan dengan baik.”