Servis, Bukan Hanya Senyum Ramah

Apa yang bikin nasi goreng resto lebih mahal dibanding nasi goreng tektek? Padahal, bahannya sama: nasi digoreng dengan bumbu, ditambah telur, acar, lalu ditaburi bawang goreng. Rasanya kurang lebih sama, kenyangnya pun sama. Bedanya, untuk menyuguhkan nasi goreng tektek, yang dipakai adalah piring milik sendiri yang dicuci sendiri. Tampilan nasi gorengnya pun seadanya. Sedangkan nasi goreng resto disajikan dengan lebih cantik, pakai hiasan mentimun dan tomat berbentuk macam-macam. Pelayannya ramah, dan bayarnya bisa ngutang, alias pakai kartu kredit. Kesimpulannya, yang membedakan harga nasi goreng tektek dan resto adalah servis.

Namun, servis yang bagus tidak cukup untuk membuat roda bisnis terus berputar. Lalu, servis seperti apa yang bikin pelanggan terus datang lagi, sehingga laba perusahaan bisa terus meningkat?

8 Ujung Tombak
Servis adalah justifikasi kita pada harga yang ditawarkan sebuah usaha. Produk boleh sama, tetapi faktor-faktor di sekelilingnya bisa menjadi pembeda. Jika frontliner (pelayan atau customer service) sudah melemparkan senyum dan sapa, bukan berarti pelayanan di perusahaan tersebut sudah bisa dikatakan baik. Cyltamia Irawan, service consultant dari Lentera, perusahaan yang bergerak di bidang manajemen SDM, menjelaskan unsur-unsur servis, yang disebutnya 8 Bites of Service, berikut ini:

1. Access
Pelanggan akan dengan mudah menyebut bahwa pelayanan bisnis Anda bagus, kalau ia memiliki kemudahan dalam mengajukan keluhan. Bisa melalui telepon, SMS, e-mail, atau kotak saran. Pastikan sarana ini tersedia dan terpantau.

2. Responsiveness
Wadah untuk mengajukan keluhan sudah tersedia, tetapi keluhan pelanggan tak pernah ditanggapi. Padahal, janjinya akan di-follow-up. Kotak saran jangan dibiarkan berdebu, lama tak dibuka. Atau, mentang-mentang tak berhadapan langsung dengan pelanggan yang ngomel-ngomel, jangan sepelekan e-mail atau SMS. Kalau dibiarkan saja, pelanggan bisa menulis di koran, dan akibatnya seluruh negeri jadi tahu ‘aib’ perusahaan Anda.

3. Competency
Sikap pelanggan bisa berbeda-beda jika tidak puas dengan pelayanan Anda. Ada yang hanya diam, lalu tak pernah kembali. Ada pula yang komplain habis-habisan, lalu berteriak, “Saya mau bicara dengan manajermu saja!” Itu bisa terjadi jika frontliner tak punya kemampuan untuk memberikan solusi, bahkan tidak punya product knowledge yang cukup. Jadi, para frontliner ini, tidak bisa tidak, harus pintar.

4. Courtesy
Bagaimanapun, menyapa pelanggan dengan senyum harus dikedepankan. Salam pembuka, seperti ‘selamat pagi’ atau ‘selamat siang’, tak pernah salah. Keramahan ini membuat pelanggan merasa dihargai. Jika pelanggan marah-marah, tetapi tetap disuguhi senyum, emosinya bisa langsung lumer. Soalnya, dia jadi tidak enak hati.

5. Reliability
Menepati janji adalah keharusan. Frontliner-nya sopan, tetapi makanan yang katanya akan diantar dalam 10 menit, sudah 20 menit, kok, belum terhidang juga. Atau, Anda menjual barang elektronik dengan harga terjangkau, tetapi suku cadangnya sulit didapat.

6. Speed
Di era sibuk seperti saat ini, pelanggan tak boleh dibiarkan menunggu atau mengantre terlalu lama. Ketika pelanggan meminta bon tagihan, pegawai Anda harus segera bergerak. Jangan sampai membuatnya memanggil pegawai yang lain, hanya untuk diabaikan lagi dengan alasan toko sedang ramai pengunjung.

7. Security
Pelanggan harus merasa aman dan nyaman. Barang yang tertinggal, dompet misalnya, sebaiknya Anda kirimkan. Kalau tidak tercantum alamat, simpanlah sampai pelanggan itu datang kembali. Tak hanya soal barang, keamanan juga berarti Anda mampu menjaga kerahasiaan data pelanggan.

8. Tangible
Katanya, omset bisnis Anda mencapai satu miliar per bulan. Tetapi, kenapa bangunan tempat Anda berbisnis dibiarkan tak terawat? Penampilan para frontliner juga tidak meyakinkan. Kalau demikian, bagaimana pelanggan akan percaya bahwa perusahaan ini bonafid?